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从隐忍到维权:北大与国际仪器巨头“闹掰”背后

作者:2019年精准平特一肖
发布时间:2019-02-15 17:11
  原标题:从隐忍到维权:北大与国际仪器巨头“闹掰”背后

  来源:科技日报

  (摄影:邸利会)

  “(他们)态度很不好,很恶劣。”

  在北大核磁共振中心,仪器工程师李红卫有些无奈地说。去年的12月6日,该中心一台800兆赫兹的核磁共振波谱仪发生“强失超”无法正常工作。可此后与仪器制造商布鲁克的交涉经历,让他颇为不快——

  “坏了之后,不查明原因直接就让报修。修好到能重新工作起来大概需要支付20多万。我的心里就没底,要是再坏了怎么办。” 核磁共振波谱仪通常用于测定分子结构,在科研仪器中较为常见,这台损坏的仪器大概200万美元,价值不菲。

  要是往常,仪器坏了,继续修好用也就完事了,可这次他所在的北大核磁共振中心不想像过去那样“委屈求全”。

  12月17日,该中心向全国几十家核磁用户以及布鲁克的管理团队发送了标题为《终止与布鲁克中国区的业务往来》的邮件声明,直指布鲁克大幅提高售后服务费用和零配件价格的同时,其服务质量却没有同步提升,且不止是北大一家的问题。

  长期的隐忍终于爆发,只是一时一地的纠纷演变成了全国范围的抗议。

  全国用户群起维权

  不得不说,北大的抗议是一个冒险的举动。布鲁克在核磁领域占据垄断地位,“闹掰”的后果无法预料。

  就北大而言,除了坏掉的这台,还有另外9台,无一例外是布鲁克公司的产品。《仪器信息网》引用北京大学化学院副教授林崇熙的说法,截至2018年,全国共约有1800台核磁共振波谱仪,其中1400台是布鲁克的产品,美国瓦利安300台,日本电子(JEOL)50台,国产的中科牛津50台。

  意外的是,这份内部群发邮件很快获得了积极反馈。记者获得了原始邮件内容,不少人在回复中详细陈述了与布鲁克交往的遭遇。下文仅仅罗列几例。

  用户在软件使用中遇到问题时,往往找不到软件应用工程师,特别是在新方法开发过程中,要么找不到可以咨询的工程师,要么根本就联系不上工程师;配件昂贵,有一次我们这里的600兆核磁的交换机坏了,公司报价是2.2万元人民币。事实上,我们自己从淘宝上花229元买了一个同样规格的交换机换上去,使用两年多了,至今运行正常。

  ——李勤(北京大学医学部天然药物及仿生药物国家国家重点实验室)

  我们最近刚签署600兆机柜升级的合同,因为单换配件价格高的离谱,我们对已完成的机柜升级和目前已有布鲁克谱仪的售后维修费用高度担忧。我非常赞同各位老师的意见,强烈建议布鲁克公司不要因为市场占有率高就随意提高售后服务价格而并不相应提高售后维修服务人员的专业水平。鉴于此,我们暂停800兆液体和600兆固态核磁谱仪的购买,期待布鲁克公司给与合理的解释后再做考虑。

  ——苏循成(南开大学教授)

  Bruker(布鲁克)9.4T小动物磁共振成像仪2018年9月20日运抵我所。从10月9日开始对9.4T磁体进行升场,到10月28日一共进行了4次升场。磁体均在主场电流未达到指标的情况下失超。……Bruker利用自己事实上的垄断地位,阻止第三方公司与我们进行维修方面的业务往来……Bruker现在对于仪器出故障,基本上是“只换不修”。我们有一个BCU单元出故障,Bruekr说不能维修,只能更换,报价20万。我们找其他公司,花了2万左右,修好了。

  ——邓风(武汉数学物理研究所研究员)

  2015年我们购入两台固体核磁400和600。在安装尚未完全结束的情况下,售后就逼着签验收合同……我们的600也像北大一样发生了毫无缘由的失超……我们一个固体探头在保修期内因为线圈抖动送修,修了半年,仅仅是换了个定子。然后报价13万人民币。

  ——孔学谦(浙江大学教授)

  同时,记者通过面访、电话和邮件与多位国内的核磁用户单独核实相关情形,用户普遍反映布鲁克在购买、售后服务等方面存在相当严重的问题,如不单独更换零部件,配件售价过高,产品存在质量问题,不履行合同,维修工程师缺乏专业知识和技能、态度恶劣办事拖沓等。

  2018年的12月23日,经中国物理学会波谱学专业委员会授权,布鲁克核磁用户维权特别委员会临时成立,代表中国布鲁克核磁用户,与布鲁克公司就售后服务中存在的问题进行沟通、交涉和维权。

  同一日,布鲁克核磁用户维权特别委员会公布了一份网上实名调查的结果,参与者包括62所高校、26家科研院所、15家企业的188名布鲁克用户。其中,对布鲁克售后服务满意的不到5%,超过半数不满意;对售后部门负责人的满意度仅有1%,超过70%感到不满意。对售后服务的具体问题反映最多的前三项是零配件价格昂贵;价格涨幅太大,涨速太快;保修反应慢。

  参与调查的194人中,有来自62所高校、26家科研院所、15家企业的188名布鲁克用户。

  “我认为这次维权行动,反映了垄断跨国公司的傲慢引起我国科研工作者的普遍反感。” 中国科学院武汉数学物理研究所研究员刘朝阳告诉记者,特别是从各家用户反映出的问题来看,甚至完全不是一个正常的大型公司(该有)的市场行为,而且据他了解,其它国家市场并没有出现如此严重的问题。

  垄断之苦?

  是否只有中国区如此?用户不满的背后,布鲁克到底发生了什么?由于布鲁克方面的调查尚未结束,各种猜测也在用户中间蔓延。

  在上述声明中,北大核磁共振中心透露,安捷伦(Agilent Technologies)收购了原瓦里安的核磁共振谱仪生产部门之后,又退出了市场,导致布鲁克公司一家独大;此后,布鲁克(中国)公司不断大幅提高售后服务费用和零配件价格,售后服务质量以及新招聘的售后服务工程师水准都出现了下滑。

  这一推测得到了不少用户的赞同。2010年5月,安捷伦以15亿美元收购了瓦利安进入核磁共振领域,不过由于业绩表现不佳,无法满足公司的增长和盈利目标,四年后,安捷伦宣布停止接受新订单。至此,核磁市场只剩余日本电子和布鲁克。当时,就有用户评论,核磁市场的良性竞争已经被打破。

  “安捷伦退出市场,其实对核磁界是一个很大的灾难。” 华东师范大学教授赵欣告诉记者,很长一段时间瓦利安固体核磁的性能要远远优于布鲁克,但液体核磁的两家主要生产商势均力敌,他担心之后一家独大的布鲁克没有足够的动力去更新仪器。

  “试想,如果波音和空客有一家退出市场,另一家会不会垄断?国际上民航飞机的价格和服务会如何?” 上海细胞所的胡红雨教授也认为垄断是问题的根源。

  不过,记者接触到的一位布鲁克前雇员则透露了更多内情。他特别提到,布鲁克的核磁共振部门在美国纳斯达克上市是一个重要的节点。

  据布鲁克公司网站的介绍,布鲁克道尔顿集团是首个在纳斯达克证券交易所上市的布鲁克公司,之后,Bruker AXS、布鲁克光谱相继加入;2008 年,磁共振部门 Bruker BioSpin 加入,布鲁克企业所有单位的合并宣告完成。

  “上市以后就是要赚快钱,要让股东尽快取得收益,如果业绩做不上去,就滚蛋,对这些职业经纪人都是这样的要求。” 这位雇员说。

  他提到,原来布鲁克的政策是(保证质量),“一件东西最好十年之内不要维修”,之前的德国还有一条法律,“十年之内必须提供零配件”;而作为维修部门,首要的任务是修好机器,而不是更换零件。

  作为曾在国内和国外做过核磁实验的用户,赵欣感觉在国内销售的产品有质量上的差异,他推测部分的零部件可能有专门针对中国市场的另外的生产线和代工厂生产。

  这一推测部分得到了这名布鲁克前雇员的印证,他举例说,以前布鲁克的风扇都是日本原装的,在美国上市后为了降低成本,外包给东莞的代工厂,在保修期就会出现问题,而一旦出了问题,就必须更换。

  “代工厂是给布鲁克订制的,不直接在中国销售,风扇先寄到欧洲,制单、仓储,放在保税库,然后再运到国内,成本就增加了。” 他说,如果在市面上自己就能买到布鲁克的风扇,一定是假冒的。

  布鲁克中国公司的文化也发生了变化,不少资深工程师相继离开,而新上岗的工程师则缺乏必要的知识和技能,无法满足中国市场快速增长的需求。“布鲁克有一位售后工程师居然是一位被我赶走的联合培养硕士学生,对核磁一窍不通,真是要命。” 上海有机所研究员曹春阳说。

  “现在中国区的经理,他认为工程师是最简单的工作,只要能换东西就行了,换的越多,公司挣钱就越多。” 上述前雇员告诉记者,正是这样的文化导致了很多资深工程师的出走,“我可能太老了,不适合这样的公司,因为你的良心不允许这样做,做不下去”。

  通常情况下,安装完毕,工程师都需要给用户做培训,讲解机器的调试、指标性能、用途、使用等事项,但很多用户反映自己并没有得到应有的培训。同样糟糕的是,出现故障时,工程师也无法做出专业的诊断,甚至出现了“换了零部件不管用再换别的零件”重复试错的情况。

  “就我所知,基本上没有欧美国家的用户反映这么严重的对待用户的情况。我个人认为出现这种问题的原因,一部分是安捷伦退出市场造成的垄断,另外一部分原因还是我们国内相关法规不够完善,没有办法从法律层面来防止这种情况的出现。” 刘朝阳说。

  从北大核磁中心公开的声明看,他们正咨询法律专家,以确认布鲁克公司是否违反了中国反垄断的相关法律。

  国产仪器研发任重道远

  与国外垄断形成对比的,是中国科学仪器研发和产业化的落后。

  从历史上看,中国1955年制定12年科技远景规划,成立了仪表总局,服务国防、钢铁、石油、煤炭等行业,为仪表研发和应用打下了初步基础。不过,在改革开放之后的一段时间里,“造不如买,买不如租”的观点盛行,国外仪器开始大批量涌入中国,国有仪表仪器企业受到冲击,经营困难。

  1995年,面对该行业的严峻形势,20位院士曾建议国务院加以扶植发展,当时指出,由于“国家对用于基础科研的科学仪器仪表没有拨给足够的研究经费,致使如电子显微镜、质谱仪、核磁共振波谱仪、光电光谱仪等大型科学仪器的科研工作基本停顿、生产难以为继,市场几乎全部被外商占领……”

  之后,国家层面还是有所行动,加大了对仪器研发的资助。

  1998年,国家自然科学基金设立科学仪器基础研究专项。2011年,中央财政设立“国家重大科研仪器设备研制专项”和“国家重大科学仪器设备开发专项”,分别由基金委、科技部管理,一个负责原创性的仪器研究,一个负责工程化和产业化。

  上海交通大学科学史与科学文化研究院李侠等研究者曾做过统计:截至2016年,自由申请类重大仪器研发项目(1000万元以下)共立项622项,总投入22.47亿元,平均每项资助额度为361万元。部门推荐类重大仪器研发项目(1000万元~1亿元)2011至2016年6年间共立项45项,总投入35亿元,平均每项资助额度7778万元。

  不过,这些资助的产出如何,并没有一个清晰的展现。“现在,我们想知道,国家为此投入了接近58亿元,总计667项的重大科研仪器项目到底有多少变成了现实?很遗憾,我们无从找到这些相关项目后期成果的信息。不难猜测这些项目的产出率并不是很理想。”李侠评论道。

  应该说,资助仪器基础研究并没有错。

  很多的科学仪器本来源自实验室,不少诺奖的成果给了方法突破以及仪器创新,如扫描隧道显微镜、X射线物质结构分析仪、质普技术、冷冻电镜、测序仪等。

  在核磁共振领域,也先后诞生了6位诺奖得主。放到聚光灯下的布鲁克,其创始人Günther Laukien 也曾是 Karlsruhe 大学实验物理学教授,在1960年代看到脉冲光谱仪的迫切需求后创立了布鲁克。

  北京生命科学研究所研究员罗敏敏曾对笔者表示,他所在的神经科学领域的重大进展不少来自仪器方法学上的突破,不过, “国内在方法学和仪器研发上的成果不多,这几年才逐渐出现一些,比如以前在《自然-方法》这样的杂志上发文的寥寥无几。”

  一方面仪器的原创研究少,而在仪器产业化领域,中国也没有一家知名的科学仪器公司。据化学化工新闻(Chemical & Engineering News,简称C&EN)杂志,2017年度前20位顶级仪器公司中,美国占8家,欧洲7家,日本5家。位于第8位的布鲁克,仪器年销售额达10.33亿美元,涉及质谱仪、核磁共振波谱仪、荧光显微镜和分子诊断工具。

  国产仪器不强导致中国大量的仪器依赖于国外产品,尤其是高端仪器。

  中国科研仪器的采购缺乏可查询的准确数据,网上有各种各样的说法,其中之一是每年向国外采购的仪器设备投入大致至少在400亿元以上。

  在市场占有率方面,国产仪器和进口仪器的比例也缺乏可查考的数据,单就核磁共振波谱仪而言,国内1800台仪器中,来自中科牛津的仅有50台。

  中国科学院武汉数学物理研究所曾长期从事核磁共振波谱仪的研发。刘朝阳告诉记者,国内曾经还有多家单位进行过核磁共振波谱仪部件的开发,但目前形成系统整机的只有中科牛津一家——

  “该公司的机柜和软件部分主要是在我们承担的国家科技计划完成成果的基础上发展起来的,我不是很清楚他们后期主要进行了哪些改进。就我们项目成果的水平来说,主要优势就是大家常说的后发优势。因为我们没有历史包袱,不需要兼容很多旧的设计,可以把很多通信和电子技术领域新的进展集成进来,所形成的系统方案设计我自己认为是很不错的。”

  不过,他也承认,由于积累不够,无论是功能还是性能指标,与进口仪器还是有一定的差距。

  几位业内人士也对记者表示,中科牛津虽然已经追赶了很多,但因为技术的不断发展和国外公司的垄断,形成较强的市场竞争力尚需时日。

  回到此次的纠纷,中国核磁用户的砝码是,随着中国科研的发展,中国对科研仪器的需求也与日俱增,是任何一家仪器公司都不愿舍弃的市场。这从布鲁克的后续积极应对也能看出来。

  记者曾向布鲁克 BioSpin 集团售后服务和全生命周期支持部门总裁Anddreas Kamlowski 询问,是否存在中国用户反应的问题以及将如何应对。Kamlowski 指派的一位布鲁克中国市场和交流经理 Hui Fan 称:暂时不便回应,可通过布鲁克官网查看事件进展。

  2018年12月25日,布鲁克 BioSpin 中国发布回应称,“为了帮助消除用户的某些顾虑,我们成立了一个特别工作小组,其中包括来自全球业务部门的一些顶尖核磁专家。这个特别小组将于2019年1月抵达中国,并与我们的所有用户会面,就每个用户的具体情况进行讨论。”

  据《波谱学杂志》,1月10日,布鲁克总裁 Falko Busse 对北大核磁中心金长文教授的邮件做了回复,提了三点解决方案:布鲁克副总裁 Michael。 Engelhardt 将暂时代管中国区服务部门;建立特别工作组,直接向 Falko Busse 汇报;拟定新的用户调查方案并期望与特别工作组的调查达成一致。1月11日,金长文回信称,维权委员会会协助布鲁克的工作。

  中国核磁用户与布鲁克的纠纷究竟会如何收场,恐怕还要一段时日才能有个结果,不过,在相当长的时间内,国外仪器商强势的垄断地位不会有太大改变,中国科研界还必须学会如何去面对。 

  截止发稿时,本刊从《波谱学杂志》获悉,

  1月25日,维权委员会代表与布鲁克公司代表在北京大学北京核磁共振中心进行了会谈,并取得积极进展。布鲁克公司代表对过去发生的事情表示道歉,并表示他们已经开始并会持续采取行动,进行严肃地整顿和改正,特别是对于售后管理团队的整改;同时,解决委员会提出的用户反馈的问题,希望通过实际行动,最终恢复布鲁克的信誉。(详见参考文献6)

  参考文献

  1。  李侠、缪秋民、吕慧云,重大科研仪器研发的现状与困境,http://blog.sciencenet.cn/blog-829-1099136.html

  2。  Top instrument firms in 2017, https://cen.acs.org/articles/96/i9/Top-instrument-firms-2017.html

  3。  中国NMR用户维权记:布鲁克核磁售后事件回顾与进展,https://m.instrument.com.cn/news/d-478004.html?from=singlemessage&isappinstalled=0

  4。  中国NMR用户维权事件取得进展,https://mp.weixin.qq.com/s/Y4JAiiFr_OIp5j2TnpNdhw

  5。  卢嘉锡、王淦昌、王大珩等,关于振兴中国仪器仪表工业的建设,《中国仪电报》,1995年4月26日。

  6。  布鲁克中国用户维权取得积极进展,

  https://mp.weixin.qq.com/s/_ZHH4BwnEzjaN36gr6XJJg

  
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